企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告

企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告

  常州市常蒸蒸發(fā)器有限公司

二0二三年元月

前 言

1、編制規(guī)范

（1）報(bào)告內(nèi)容客觀(guān)性聲明：公司承諾《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告》中的內(nèi)容客觀(guān)、合法、有效。

（2）報(bào)告的組織范圍：常州市常蒸蒸發(fā)器有限公司。

（3）報(bào)告時(shí)間范圍：2023年。

（4）報(bào)告發(fā)布周期：一年。

（5）報(bào)告數(shù)據(jù)說(shuō)明：公司承諾《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告》中所填報(bào)的數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。本報(bào)告中涉及部分?jǐn)?shù)據(jù)和內(nèi)容追溯到以前年份。

（6）報(bào)告獲取方式：企業(yè)網(wǎng)站。

2、企業(yè)高層致辭

公司依靠強(qiáng)大研發(fā)能力貼合客戶(hù)的需求，先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)裝備、工藝方法及檢測(cè)設(shè)備保證產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)市場(chǎng)情況不斷加強(qiáng)計(jì)劃調(diào)度均衡生產(chǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。同時(shí)借助品牌、質(zhì)量、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以進(jìn)一步提升市場(chǎng)份額和品牌知名度。

公司以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，以向客戶(hù)提供解決方案為目標(biāo)，為客戶(hù)提供“五星級(jí)”服務(wù)為方向，始終把提高顧客滿(mǎn)意度，維護(hù)客戶(hù)利益放在首位，加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售、安裝服務(wù)人員的規(guī)范化培訓(xùn)，按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，編制服務(wù)手冊(cè)，保證服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范性，力求一次為客戶(hù)解決問(wèn)題。

公司圍繞科學(xué)、規(guī)范、精細(xì)的要求，積極貫徹ISO9001和GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等管理標(biāo)準(zhǔn)，有效建立健全質(zhì)量控制和質(zhì)量保證體系，大力推廣《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、TQM、5S、顧客價(jià)值管理等先進(jìn)管理方法。幾年來(lái)，公司先后通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、安全標(biāo)準(zhǔn)化三級(jí)企業(yè)認(rèn)證，ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。

公司不斷加強(qiáng)科學(xué)規(guī)范管理，形成了一整套制度健全、運(yùn)行有效的管理工作體系，在各個(gè)環(huán)節(jié)都力求規(guī)范和精細(xì)，確保生產(chǎn)出來(lái)的每一臺(tái)設(shè)備均達(dá)到和超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程的控制到成品的最終檢驗(yàn)、售后服務(wù)均納入公司的質(zhì)量控制全過(guò)程；在整個(gè)行業(yè)中率先建立了先進(jìn)的產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)中心，并配備了多名高素質(zhì)檢測(cè)人員，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品檢驗(yàn)要求，嚴(yán)把產(chǎn)品檢驗(yàn)關(guān)，實(shí)行以產(chǎn)品質(zhì)量為中心的“一票否決制”，做到不合格產(chǎn)品堅(jiān)決不予出廠(chǎng)。

公司在加強(qiáng)自身技術(shù)研發(fā)的同時(shí)，積極開(kāi)展合作創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)、學(xué)、研一體化，與江蘇理工大學(xué)、上海交通大學(xué)保持著良好的合作關(guān)系，充分利用他們的技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，建立“產(chǎn)學(xué)研”合作基地，成為公司技術(shù)創(chuàng)新的重要基石和動(dòng)力之源。

公司在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，始終堅(jiān)持依法納稅、重約守信、建立和完善誠(chéng)信體系建設(shè)，多方面打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，塑造品牌和企業(yè)形象，維護(hù)客戶(hù)的利益。

目  錄

1 前言……………………………………………………………………………01

2 公司簡(jiǎn)介………………………………………………………………………03

3 1.企業(yè)質(zhì)量理念………………………………………………………………04

1.1塑造“責(zé)任、創(chuàng)新、求實(shí)、共贏(yíng)”的企業(yè)文化體系…………………04

1.2實(shí)現(xiàn)多渠道、全方位宣傳與溝通………………………………………04

1.3營(yíng)造積極向上、和諧的組織環(huán)境………………………………………05

1.4密切保護(hù)股東及其他相關(guān)方利益………………………………………05

1.5創(chuàng)建聯(lián)力優(yōu)質(zhì)品牌………………………………………………………06

4 2.內(nèi)部質(zhì)量管理………………………………………………………………06

2.1質(zhì)量管理體系……………………………………………………………06

2.2組織結(jié)構(gòu)與監(jiān)管體系……………………………………………………06

2.3公司部分文件、制度列表………………………………………………07

2.4質(zhì)量方面的主要制度及其作用…………………………………………07

2.5績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)……………………………………………………………08

5 3.企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信………………………………………………………………08

3.1質(zhì)量誠(chéng)信管理……………………………………………………………08

3.2質(zhì)量文化建設(shè)……………………………………………………………11

6 4.企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)………………………………………………………………14

4.1企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………14

4.2企業(yè)計(jì)量水平……………………………………………………………14

4.3認(rèn)證認(rèn)可情況……………………………………………………………14

4.4特種設(shè)備安全管理情況…………………………………………………14

7 5.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任………………………………………………………………15

5.1產(chǎn)品質(zhì)量承諾……………………………………………………………15

5.2產(chǎn)品召回情況……………………………………………………………15

5.3三包責(zé)任…………………………………………………………………15

5.4質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)…………………………………………………………………15

8 6.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理………………………………………………………………16

6.1售后服務(wù)及滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)…………………………………………………16

6.2質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)……………………………………………………………16

6.3應(yīng)急管理…………………………………………………………………17

9 7.報(bào)告結(jié)語(yǔ)……………………………………………………………………18

公 司 簡(jiǎn) 介

江蘇常蒸集團(tuán)是以冰箱、空調(diào)用蒸發(fā)器，冷凝器,蒸發(fā)器專(zhuān)用接水槽等制冷配件制造為主的企業(yè)集團(tuán)，是以常州市常蒸蒸發(fā)器有限公司為母公司，控股常州市常蒸制冷科技有限公司、常州市熱交換器科技有限公司、常州市常蒸物流有限公司，常州市常蒸模具制造有限公司，遼寧常蒸鋁業(yè)有限責(zé)任公司，青島常蒸蒸發(fā)器科技有限公司七家企業(yè)的聯(lián)合體。

“常蒸”是我國(guó)第一家專(zhuān)業(yè)從事冰箱用蒸發(fā)器、冷凝器的生產(chǎn)廠(chǎng)家，距今已有三十年的歷史。目前，常蒸已經(jīng)成為國(guó)外知名冰箱企業(yè)LG、三星、伊萊克斯、西門(mén)子、松下、東芝、三洋、夏普、日立、惠兒浦、大宇和國(guó)內(nèi)知名冰箱企業(yè)海爾、海信、美的、康佳、美固等廠(chǎng)家的重點(diǎn)配套單位。產(chǎn)品出口到美國(guó)、日本、德國(guó)、意大利、瑞典、巴西、印度、印尼、泰國(guó)、越南、韓國(guó)、匈牙利利亞、土耳其、埃及、墨西哥、新西蘭等二十多個(gè)國(guó)家。目前主導(dǎo)產(chǎn)品國(guó)內(nèi)市場(chǎng)覆蓋率達(dá)30%以上，國(guó)際市場(chǎng)也有15%的份額。

常蒸公司銀行信用（合同）AAA級(jí)，公司注冊(cè)資金3000萬(wàn)元，公司擁有固定資產(chǎn)1.7億元，占地面積11.5萬(wàn)平方米，建筑面積7.3萬(wàn)平方米，2020年產(chǎn)品銷(xiāo)售收入9.03億，利潤(rùn)2714萬(wàn)元，2021年產(chǎn)品銷(xiāo)售收入10.27億元，利潤(rùn)5335萬(wàn)元，2022年產(chǎn)品銷(xiāo)售收入11.78億元，利潤(rùn)4240萬(wàn)元。公司現(xiàn)有員工850人，其中擁有大專(zhuān)以上學(xué)歷285人，占職工總數(shù)的33.5%；研發(fā)人員150人，占職工總數(shù)的17.6%。

公司于2021年再次通過(guò)了ISO9001：2015版質(zhì)量管理體系認(rèn)證，ISO14001:2015版環(huán)境管理體系認(rèn)證，OHSAS18001:2007版職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，2018年獲得了GB/T 29490:2013版知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證證書(shū),2019年獲得了IATF 16949:2016汽車(chē)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)，2020年8月份通過(guò)了GB/T 23001-2017 兩化融合管理體系證書(shū)，還先后獲得省質(zhì)檢局“中國(guó)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”、“國(guó)家免檢產(chǎn)品”、“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“江蘇省著名商標(biāo)”“常州市知名商標(biāo)”“江蘇省名牌產(chǎn)品”和“江蘇省質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”等榮譽(yù)。多次被主機(jī)廠(chǎng)評(píng)為“優(yōu)秀供應(yīng)商”、“戰(zhàn)略供應(yīng)商”、“杰出戰(zhàn)略供應(yīng)商”、“魔方獎(jiǎng)”、“鼎新獎(jiǎng)”等榮譽(yù),并于2018年再次獲得高新技術(shù)企業(yè)證書(shū)，公司于2014年獲得“常州市新北區(qū)區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”。公司現(xiàn)有國(guó)家專(zhuān)利55項(xiàng)，其中發(fā)明專(zhuān)利17項(xiàng)，高新技術(shù)產(chǎn)品4個(gè)。

作為行業(yè)龍頭企業(yè)，公司作為GB/T23133-2008《家用電冰箱蒸發(fā)器》和GB/T23134-2008《家用電冰箱冷凝器》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的主筆起草單位，全程參與了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)對(duì)此兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的研討、論證、起草工作，該兩項(xiàng)國(guó)標(biāo)已于2009年正式實(shí)施，為我國(guó)制冷行業(yè)科學(xué)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。2019年又修訂了兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一為GB/T39557-2020《家用電冰箱換熱器》并于2021年7月1日實(shí)施；2019年聯(lián)合起草制定了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《家用電冰箱和類(lèi)似用途電器換熱器換熱性能測(cè)試方法》，并于2019年2月1日實(shí)施，2020年9月公司又聯(lián)合起草制定了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《家用電冰箱用翅片蒸發(fā)器》。公司是中國(guó)家電協(xié)會(huì)理事會(huì)員單位，現(xiàn)已經(jīng)成為中國(guó)冰箱用蒸發(fā)器、冷凝器行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。

在力爭(zhēng)做全球冰箱系統(tǒng)最有競(jìng)爭(zhēng)力的制造公司同時(shí)，公司通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和自主研發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)從家用電器制冷行業(yè)向5G通訊基站、電動(dòng)汽車(chē)及各類(lèi)芯片散熱系統(tǒng)等新興產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，產(chǎn)品將廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代通訊、新能源、電力電子、制冷暖通等領(lǐng)域，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展再創(chuàng)輝煌！

常蒸集團(tuán)愿始終奮勇拼搏，更愿與眾多合作伙伴攜手，共創(chuàng)美好未來(lái)！

1企業(yè)質(zhì)量理念

1.1塑造“責(zé)任、創(chuàng)新、求實(shí)、共贏(yíng)”的企業(yè)文化體系

1.1.1為了能夠營(yíng)造更好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)能形成凝聚力、向心力和約束力，形成公司發(fā)展不可或缺的精神力量和道德規(guī)范，公司結(jié)合自身發(fā)展歷程，歸納總結(jié)編制了公司的使命、愿景及價(jià)值觀(guān)。

（1）使命：以人為本，最大限度為顧客創(chuàng)造價(jià)值，做優(yōu)秀的企業(yè)公民。

（2）愿景: 培養(yǎng)現(xiàn)代化企業(yè)職員 制造全球一流蒸發(fā)器。

（3）核心價(jià)值觀(guān)：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 感恩社會(huì)

（4）企業(yè)精神：不斷進(jìn)取 追求卓越

（5）服務(wù)理念：質(zhì)量第一 服務(wù)至上   。

（4）經(jīng)營(yíng)理念

? 做精做強(qiáng)，持續(xù)發(fā)展；

? 自主創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)；

? 以人為本，團(tuán)隊(duì)致勝；

? 安全高效，客戶(hù)至上。

（5）企業(yè)精神

? 創(chuàng)新，不懈的追求；領(lǐng)先，永遠(yuǎn)的步伐!

（6）戰(zhàn)略思路：“一個(gè)堅(jiān)持、二個(gè)拓展、三個(gè)加強(qiáng)”

? 堅(jiān)持自主合作創(chuàng)新，持續(xù)推出贏(yíng)利新品；

? 拓展管理創(chuàng)新思路，健全公司治理機(jī)制；

? 拓展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保證企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)；

? 加強(qiáng)管理體系建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；

? 加強(qiáng)人力資源建設(shè)，培養(yǎng)引進(jìn)優(yōu)秀人才；

? 加強(qiáng)成本控制，提高全員人均效率。

1.2實(shí)現(xiàn)多渠道、全方位宣傳與溝通

1.2.1企業(yè)管理講求實(shí)效，只有從問(wèn)題的實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是才能解決問(wèn)題。而在溝

通中獲得的信息是最及時(shí)、最前沿、最實(shí)際、最能夠反映當(dāng)前工作情況的。在企業(yè)的

經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，如果單純從事物的表面現(xiàn)象來(lái)解決問(wèn)題，不深入了

解情況，接觸問(wèn)題本質(zhì)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性的損失。公司為傳播公司的愿景、價(jià)值

觀(guān)、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)精神，與員工及利益相關(guān)方之間采取了全方位，多渠道的溝通方

式，具體如表1所示。

表1

1.3營(yíng)造積極向上、和諧的組織環(huán)境

1.3.1誠(chéng)信守法的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：公司深知任何一個(gè)企業(yè)要想獲得發(fā)展，必須把它建設(shè)成

為一個(gè)誠(chéng)信型的組織。教育是實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的一種手段，企業(yè)要有效地實(shí)施誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，

必須在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)教育，豐富職工的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)知識(shí)，提高他們誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水

平。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)已經(jīng)列入公司2020年的工作主題，且已結(jié)合公司的實(shí)際設(shè)計(jì)教育的內(nèi)

容，明確告知員工應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。并聘請(qǐng)常年法律顧問(wèn)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的工

作進(jìn)行法律把關(guān)，確保依法經(jīng)營(yíng)。

（1）改進(jìn)創(chuàng)新環(huán)境：公司高層領(lǐng)導(dǎo)一貫支持和鼓勵(lì)各種形式的改善和創(chuàng)新，針對(duì)新產(chǎn)品研發(fā)，設(shè)立研發(fā)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)員工創(chuàng)新中的失誤，不求全責(zé)備，不因出現(xiàn)幾次失誤，就全盤(pán)否認(rèn)員工的創(chuàng)新行為。而是幫助和指導(dǎo)員工分析研發(fā)失誤的原因，找準(zhǔn)問(wèn)題的結(jié)癥，解決研發(fā)工作的難題，以便使研發(fā)工作深入開(kāi)展下去。公司特別注重培養(yǎng)創(chuàng)新工作典型，并通過(guò)培養(yǎng)和樹(shù)立創(chuàng)新工作典型，營(yíng)造支持創(chuàng)新、鼓勵(lì)創(chuàng)新的良好氛圍，激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。公司制定QC小組推廣及激勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量改進(jìn)，對(duì)取得的改進(jìn)成果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）快速反應(yīng)機(jī)制：面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司高層積極營(yíng)造快速反應(yīng)機(jī)制，主要體現(xiàn)在：構(gòu)建公司從采購(gòu)到銷(xiāo)售的ERP系統(tǒng)，自動(dòng)化辦公OA系統(tǒng)，加速信息傳遞；正籌建客戶(hù)關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，建立公司外部網(wǎng)站，在主要客戶(hù)區(qū)建立辦事處，要求辦事處所在地一小時(shí)到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，為公司與客戶(hù)之間搭起多座溝通的橋梁，縮短公司與客戶(hù)之間的距離。

（3）學(xué)習(xí)環(huán)境：公司高層在鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)、營(yíng)造學(xué)習(xí)環(huán)境方面給予了很大的支持。公司每年制定員工年度培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展員工的在職教育；組織員工參加相關(guān)領(lǐng)域或?qū)I(yè)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和研討會(huì)，到標(biāo)桿企業(yè)考察、參觀(guān)，以及與科研機(jī)構(gòu)合作，增加員工與外界交流的機(jī)會(huì)。

（4）質(zhì)量規(guī)劃：為使管理制度適應(yīng)公司快速發(fā)展需要，提升管理效率，公司不斷把國(guó)際級(jí)的管理理念引用于公司。2004年公司全面引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、作為建立企業(yè)質(zhì)量管理體系的契機(jī)，全面完善企業(yè)文件化的管理體系，將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的思想應(yīng)用于企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。2005年1月通過(guò)華夏認(rèn)證中心的審核，獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)。公司除設(shè)立品保部負(fù)責(zé)日常產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的處理，還專(zhuān)門(mén)設(shè)立內(nèi)控部，負(fù)責(zé)梳理整個(gè)公司業(yè)務(wù)流程。內(nèi)控部通過(guò)內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中不合理之處做針對(duì)性的改進(jìn)。

（5）道德行為環(huán)境：在營(yíng)造積極向上和諧的組織環(huán)境時(shí)，公司高層從自身做起，帶頭遵守人人平等、互相尊重、率直誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)互助的個(gè)人行為準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)員工行為必須以遵紀(jì)守法為基礎(chǔ)，符合道德規(guī)范要求。

1.4密切保護(hù)股東及其他相關(guān)方利益

1.4.1由董事長(zhǎng)帶領(lǐng)的公司高層領(lǐng)導(dǎo)，始終關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境的變化，對(duì)客戶(hù)、地方政府、供應(yīng)商、員工等相關(guān)方的利益進(jìn)行綜合考慮。

1.4.2將企業(yè)的價(jià)值觀(guān)、發(fā)展方向和目標(biāo)與內(nèi)部員工和外部的供應(yīng)商、合作伙伴進(jìn)行溝通，以確保機(jī)構(gòu)在制訂其戰(zhàn)略及方針時(shí)，能夠有效地分配資源，符合相關(guān)方的需要及平衡各方面的利益。

1.4.3為確保公司各項(xiàng)方針政策配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，并能兼顧股東及其他各相關(guān)方利益，高層領(lǐng)導(dǎo)每年于管理評(píng)審會(huì)議中分析各管理系統(tǒng)的效能及效率，評(píng)估各項(xiàng)方針政策的適用性，對(duì)不適應(yīng)公司發(fā)展的方針政策及時(shí)改進(jìn)以改善公司的績(jī)效表現(xiàn)。

1.5創(chuàng)建"常蒸"優(yōu)質(zhì)品牌

1.5.1公司高層在公司成立初期就認(rèn)識(shí)到品牌建設(shè)的重要性，同時(shí)也意識(shí)到品牌首先是建立在產(chǎn)品基礎(chǔ)上的，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也是建立在對(duì)產(chǎn)品的功能與價(jià)值熟知基礎(chǔ)上的選擇性行為，沒(méi)有產(chǎn)品作為基礎(chǔ)，品牌建設(shè)就成了虛無(wú)飄渺的空中樓閣。

1.5.2在企業(yè)實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)策略的同時(shí)，配合進(jìn)行廣告宣傳策略，制定詳細(xì)的企業(yè)形象、產(chǎn)品宣傳計(jì)劃，配合著營(yíng)銷(xiāo)工作擴(kuò)大企業(yè)的影響力。公司也特別注重品牌管理、品牌維護(hù)的工作，在售后服務(wù)、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)態(tài)度等整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的過(guò)程中，各環(huán)節(jié)都要傳遞出一致性，樹(shù)立公司品牌優(yōu)質(zhì)、高效、安全的品牌形象。

2內(nèi)部質(zhì)量管理

2.1質(zhì)量管理體系

2.1.1 2004年公司全面引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)質(zhì)量管理體系的契機(jī)，全面完善了企業(yè)文件化的管理體系，將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的思想應(yīng)用于企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，并于2005年1月通過(guò)華夏認(rèn)證中心的審核，獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)。

2.1.2公司建立“科技領(lǐng)先，質(zhì)量第一，以人為本，用戶(hù)至上”的質(zhì)量方針，建立成品一次交驗(yàn)合格率90%，顧客滿(mǎn)意度90%的質(zhì)量目標(biāo)，各部門(mén)在公司方針、目標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合歷年目標(biāo)執(zhí)行實(shí)績(jī)報(bào)告和公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)公司目標(biāo)進(jìn)行分解。

2.1.3公司通過(guò)月度、季度、年度質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)匯報(bào)、月度質(zhì)量例會(huì)、及每年開(kāi)展內(nèi)部審核和管理評(píng)審，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。定期召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審會(huì)議，評(píng)估工作計(jì)劃的進(jìn)度以及績(jī)效是否已達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)，機(jī)構(gòu)在落實(shí)質(zhì)量方針、目標(biāo)的情況及成效，如發(fā)現(xiàn)有改善的空間時(shí)，便提出改善方案，落實(shí)執(zhí)行，以確保機(jī)構(gòu)朝著既定方針及目標(biāo)推進(jìn)。

2.2組織結(jié)構(gòu)與監(jiān)管體系

2.2.1經(jīng)過(guò)多年發(fā)展總結(jié)，構(gòu)建了一套運(yùn)用高效、滿(mǎn)足市場(chǎng)不斷變化、適應(yīng)自身高速發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)，公司建立由董事會(huì)任命總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司日常管理，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。下設(shè)研發(fā)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、制造中心三個(gè)中心，分別負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的研發(fā)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)、生產(chǎn)制造，同時(shí)設(shè)立有財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息部、內(nèi)控部，分別為公司發(fā)展提供資金、人才、信息保證，并設(shè)立內(nèi)控部進(jìn)行整體流程協(xié)調(diào)和控制。

2.2.2結(jié)合外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化適時(shí)調(diào)整、改革組織機(jī)構(gòu)，提高組織效能。隨著生產(chǎn)、銷(xiāo)售規(guī)模的擴(kuò)大調(diào)整生產(chǎn)、銷(xiāo)售等部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)、組織職能、人員編制，有效推動(dòng)了公司生產(chǎn)擴(kuò)建項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)展。各層級(jí)的職責(zé)與權(quán)限寫(xiě)入公司《質(zhì)量手冊(cè)》，各崗位職責(zé)寫(xiě)入公司《崗位人員任職要求規(guī)定》。

2.3公司部分文件、制度列表見(jiàn)表2。

表2

2.4質(zhì)量方面的主要制度及其作用

2.4.1制定了《不合格品控制程序》，對(duì)公司原材料、外購(gòu)件、外協(xié)件、半成品、成品及交付后的產(chǎn)品發(fā)生的不合格品進(jìn)行管控。

2.4.2制定了《過(guò)程、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》對(duì)生產(chǎn)所用原材料、半產(chǎn)品、成品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿(mǎn)足顧客的要求，對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿(mǎn)足。對(duì)未達(dá)成過(guò)程進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)、對(duì)造成原因分析和改進(jìn)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

2.4.3制定了《質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)及索賠的有關(guān)規(guī)定》，從供應(yīng)商、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、工藝、服務(wù)、客戶(hù)等方面進(jìn)行月度質(zhì)量損失分析、統(tǒng)計(jì)、核算，增強(qiáng)了全體員工的質(zhì)量意識(shí)，減少了產(chǎn)品形成過(guò)程中及交付后所產(chǎn)生的各種質(zhì)量損失，規(guī)范了本公司內(nèi)外部質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)及索賠的要求。

2.4.4制定了《質(zhì)量獎(jiǎng)懲規(guī)定》，企業(yè)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有成績(jī)和貢獻(xiàn)者，予以獎(jiǎng)勵(lì)，按成績(jī)和貢獻(xiàn)的大小分別給予表彰、增加獎(jiǎng)金、上浮工資、晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)玩忽職守、操作馬虎、造成公司損失的予以警告，警告無(wú)效者視情節(jié)輕重予以罰款、降職、降級(jí)、辭退處分，處罰額均入獎(jiǎng)勵(lì)基金。制度加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督和管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

2.4.5制定了《質(zhì)量否決管理規(guī)定》，明確質(zhì)量否決人及其職責(zé)，充分樹(shù)立“質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，質(zhì)量工作的重要性，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)，加大質(zhì)量管理力度，確保質(zhì)量管理人員有效行使職權(quán)，確保不滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品不會(huì)降級(jí)銷(xiāo)往煤礦。

2.5績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)

公司在不同層面，均已制訂清晰的績(jī)效評(píng)估機(jī)制，以支援公司整體性的績(jī)效改善。在長(zhǎng)遠(yuǎn)及短期策略性計(jì)劃及部署方面，高層領(lǐng)導(dǎo)于年度初期，會(huì)根據(jù)過(guò)去一年的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行回顧，評(píng)估機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃及年度工作計(jì)劃的推行進(jìn)度是否理想，以及機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有表現(xiàn)是否已達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)，從而決定是否需要由專(zhuān)門(mén)工作小組制訂相關(guān)的改進(jìn)方案，以改善機(jī)構(gòu)的績(jī)效表現(xiàn)，并且定期于行政會(huì)議檢討改進(jìn)方案的進(jìn)度及成效。

3企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信

3.1質(zhì)量誠(chéng)信管理

3.1.1管理層認(rèn)為公司取得成功的關(guān)鍵是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)又有賴(lài)于完善的內(nèi)部流程管理。因此，公司十分重視內(nèi)部各類(lèi)流程的設(shè)計(jì)、運(yùn)行效果及其改善機(jī)制。作為生產(chǎn)制造企業(yè)，公司主要的業(yè)務(wù)為產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售，公司成立30多年來(lái)，已經(jīng)對(duì)全部運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行策劃、規(guī)范。

3.1.2在企業(yè)管理顧問(wèn)公司的指導(dǎo)下，公司管理層認(rèn)識(shí)到，公司的關(guān)鍵過(guò)程即價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為顧客和組織自身的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程，也就是產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，對(duì)這個(gè)過(guò)程的識(shí)別是價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程管理的第一步。公司管理層組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人系統(tǒng)地對(duì)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程進(jìn)行了識(shí)別，通過(guò)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別，使公司對(duì)真正為企業(yè)提供主要增值的過(guò)程有了清晰的了解，找準(zhǔn)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)的環(huán)節(jié)，明確了管理的重點(diǎn)。同時(shí)明確的界定了各支持過(guò)程，明確了各主要支持過(guò)程的目標(biāo)，使各支持部門(mén)清晰認(rèn)識(shí)到自身扮演的角色，堅(jiān)定了其為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程服務(wù)的理念。

3.2質(zhì)量文化建設(shè)

3.2.1公司編制了各部門(mén)各崗位的《崗位說(shuō)明書(shū)》，實(shí)行工作績(jī)效考核制度，將薪酬與職位、能力和工作績(jī)效掛鉤，對(duì)有特殊貢獻(xiàn)（如：技改創(chuàng)新、發(fā)明專(zhuān)利等）的員工實(shí)行專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

3.2.2公司建立了形式多樣的活動(dòng)組織（見(jiàn)表3），參與經(jīng)營(yíng)，完善和發(fā)展企業(yè)文化，提供員工發(fā)展才能的空間，有效調(diào)動(dòng)員工的積極性。

表3

3.2.3建立暢通的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)有效溝通與技術(shù)分享：公司建立了各種形式的溝通渠道（見(jiàn)表4），如各種會(huì)議、廠(chǎng)內(nèi)宣傳櫥窗、內(nèi)部網(wǎng)站、OA系統(tǒng)等，在不同層次和職能之間設(shè)置多樣化的渠道吸取各方面的建議，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)之間、部門(mén)之間的有效溝通與經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)的分享，達(dá)到鼓勵(lì)員工積極參與公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理，使其達(dá)到相互信任、開(kāi)發(fā)潛能、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的目的。

3.2.4 員工績(jī)效管理

（1）公司通過(guò)科學(xué)的績(jī)效評(píng)估方法來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工的工作成果，結(jié)果直接影響員工的月度獎(jiǎng)金、薪水調(diào)整及職務(wù)升降等切身利益，其目的是激勵(lì)員工改善工作表現(xiàn)，在提高員工的滿(mǎn)意度和成就感的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)員工與公司的雙贏(yíng)。

（2）公司秉承“以人為本”的管理理念，通過(guò)物質(zhì)、發(fā)展、文化和工作激勵(lì)等形式（見(jiàn)表5），使員工在工作中得到了薪酬的提高，還實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，同時(shí)通過(guò)這些激勵(lì)，無(wú)形中提升了企業(yè)的凝聚力。

表4

表5

3.2.5員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

（1）員工培訓(xùn)

? 培訓(xùn)主要通過(guò)內(nèi)部授課或引進(jìn)外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程，圍繞提升員工崗位技能及干部綜合管理能力展開(kāi)多元化培訓(xùn)，具體例如：面向新入職員工的系統(tǒng)性公司級(jí)培訓(xùn)、針對(duì)各部門(mén)崗位需要的基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用類(lèi)培訓(xùn)、提高理論和實(shí)操水平的車(chē)間員工技能培訓(xùn)、工作中需涉及到的特種設(shè)備培訓(xùn)、公司管理層的能力提升培訓(xùn)等等。通過(guò)這些培訓(xùn)，可以讓員工根據(jù)自己的工作需要和學(xué)習(xí)需要學(xué)到更多知識(shí)和更適合自己的東西，從而營(yíng)造出一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化氛圍。

? 公司通過(guò)組織多種培訓(xùn)學(xué)習(xí)形式提升員工能力、拓展員工視野：結(jié)合崗位勝任力開(kāi)展了一系列的崗位類(lèi)培訓(xùn)，提升人員的工作能力和效率；為提高全體員工的安全意識(shí)和防患于未然的警戒性，公司定期開(kāi)展安全疏散、消防和急救護(hù)理知識(shí)的培訓(xùn)；組織管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行職業(yè)經(jīng)理人系統(tǒng)化培訓(xùn)，以提升公司整體管理水平；為營(yíng)造員工自主學(xué)習(xí)氛圍，公司成立常蒸學(xué)習(xí)公社，讓熱衷學(xué)習(xí)的員工成為公社的志愿者，開(kāi)展了一系列諸如知識(shí)轉(zhuǎn)化行動(dòng)-情景模擬、“感動(dòng)我們的經(jīng)典”交流分享會(huì)、龍城智造知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，很好的帶動(dòng)了常蒸學(xué)習(xí)的氛圍，起到了表率的作用。

（2）員工的職業(yè)發(fā)展

公司針對(duì)各崗位制定相對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核制度，對(duì)員工實(shí)行月度、季度、年度考核，對(duì)工作能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)好、考核優(yōu)秀的員工進(jìn)行提拔重用，給予輪崗機(jī)會(huì)，使員工得到多方面的發(fā)展。在公開(kāi)、公平、公正的基礎(chǔ)上實(shí)行唯才是用、任人唯賢的晉升制度。

（3）員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度

? 員工權(quán)益

公司為員工提供了舒適的辦公環(huán)境，空調(diào)、飲水機(jī)、電腦、互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等設(shè)施一應(yīng)俱全，同時(shí)在各辦公室布置了綠植、盆景，使員工有一個(gè)愉快的心情投入到工作中。

公司按照ISO14001環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系要求，制定了各種緊急、危險(xiǎn)情況的緊急應(yīng)變計(jì)劃。公司通過(guò)演習(xí)及培訓(xùn)，提高了員工的安全意識(shí)，增強(qiáng)了員工應(yīng)對(duì)緊急狀況和危險(xiǎn)情況的能力，防止事故發(fā)生，保障了人身及財(cái)產(chǎn)安全，確保公司的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不中斷，切實(shí)維護(hù)員工利益。近三年來(lái)，公司未發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故。

? 員工滿(mǎn)意程度

為有效地鼓勵(lì)員工的積極性及主動(dòng)性，公司透過(guò)不同方式以了解影響員工士氣及歸屬感的主要因素：包括員工滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查、離職面談、部門(mén)會(huì)議及員工意見(jiàn)箱及公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)論壇等。公司確認(rèn)影響員工士氣及歸屬感之主要因素，包括：晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、福利、工作穩(wěn)定性、發(fā)揮所長(zhǎng)的機(jī)會(huì)及職業(yè)安全與健康。

4企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)

4.1企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修情況：企業(yè)為提高產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，公司制定了嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并作為出廠(chǎng)交付依據(jù)的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)共5份。

4.1.2國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修情況：公司歷年來(lái)參加國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制修訂的情況見(jiàn)表6。

                          表6

4.1.3企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況:公司開(kāi)始導(dǎo)入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，編制了標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施計(jì)劃，編制了標(biāo)準(zhǔn)化體系管理文件,如標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求、企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系、企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)體系、企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)和改進(jìn)，從2012年3月份實(shí)施以來(lái)基本滿(mǎn)足了目前技術(shù)和管理工作的需要。

4.2企業(yè)計(jì)量水平

公司導(dǎo)入GB/T19022-2003 《測(cè)量管理體系，測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求》，2016年通過(guò)江蘇省質(zhì)監(jiān)局專(zhuān)家評(píng)審，獲得計(jì)量保證確認(rèn)體系證書(shū)。

4.3認(rèn)證認(rèn)可情況

通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、IATF16949汽車(chē)質(zhì)量管理體系認(rèn)證、兩化融合管理體系、市安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化三級(jí)、市知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)新企業(yè)、省計(jì)量保證確認(rèn)。

4.4特種設(shè)備安全管理情況

4.4.1特種設(shè)備管理制度：為加強(qiáng)和規(guī)范特種設(shè)備使用環(huán)節(jié)的管理，防止和減少特種設(shè)備事故的發(fā)生，根據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，公司專(zhuān)門(mén)制定《特種設(shè)備及人員管理規(guī)定》，文件主要內(nèi)容包括：①特種設(shè)備購(gòu)置與關(guān)鍵零件的儲(chǔ)存；②特種設(shè)備的安裝、修理、改造工程和委托性維修保養(yǎng)工；③特種設(shè)備購(gòu)置與關(guān)鍵零件的儲(chǔ)存；④建立特種設(shè)備的安全管理檔案；⑤特種設(shè)備的注冊(cè)與報(bào)廢；⑥特種設(shè)備定期檢驗(yàn)；⑦特種設(shè)備的使用管理；⑧特種設(shè)備作業(yè)人員及特殊工種作業(yè)人員管理；⑨特種設(shè)備事故處理等。

4.4.2特種設(shè)備管理要求：生產(chǎn)部是特種設(shè)備的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)制定特種設(shè)備采購(gòu)技術(shù)條件的編制或?qū)徍?；?fù)責(zé)對(duì)特種設(shè)備實(shí)施檢修、項(xiàng)修、大修、改造工作，并定期組織檢查考核；負(fù)責(zé)指導(dǎo)操作者正確使用和保養(yǎng)特種設(shè)備，編制、審查特種設(shè)備的操作規(guī)程；負(fù)責(zé)建立并完善公司特種設(shè)備運(yùn)行臺(tái)帳，設(shè)備維修臺(tái)帳；負(fù)責(zé)組織特種設(shè)備事故的調(diào)查、分析、處理、統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作；負(fù)責(zé)對(duì)特種設(shè)備的采購(gòu)、修理(保養(yǎng))、改造、使用等環(huán)節(jié)進(jìn)行安全監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)對(duì)新、改、擴(kuò)工程項(xiàng)目中所需特種設(shè)備的采購(gòu)、組織驗(yàn)收以及辦理轉(zhuǎn)固工作。內(nèi)控部是安全監(jiān)督管理部門(mén)，協(xié)助特種設(shè)備安全檢測(cè)部門(mén)對(duì)安全特種設(shè)備安全檢測(cè)，特種設(shè)備技術(shù)檔案、技術(shù)文件的統(tǒng)一管理，對(duì)特種設(shè)備使用部門(mén)監(jiān)督檢查。

5產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

5.1產(chǎn)品質(zhì)量承諾

5.1.1為保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高公司在同行業(yè)的知名度和用戶(hù)中的信任度，真正實(shí)現(xiàn)“讓客戶(hù)感動(dòng)”的宗旨，我公司鄭重向廣大用戶(hù)發(fā)表如下聲明：

? 建立、完善企業(yè)質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量管理工作，保證出廠(chǎng)產(chǎn)品達(dá)到國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的技術(shù)條件要求。

? 為客戶(hù)提供優(yōu)良的售前、售中、售后服務(wù)?？蛻?hù)在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，在12小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，并做到質(zhì)量問(wèn)題不解決，服務(wù)人員不撤離。

? 保證兌現(xiàn)產(chǎn)品“三包”，產(chǎn)品在“三包”期限內(nèi)確屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的賠償責(zé)任。

5.1.2為根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，及時(shí)根據(jù)用戶(hù)需求改進(jìn)產(chǎn)品性能，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5.2產(chǎn)品召回情況

服務(wù)人員根據(jù)《售后服務(wù)控制程序》要求將現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題反饋，由技術(shù)服務(wù)部確認(rèn)后將《服務(wù)信息反饋單》反饋給品保部。同時(shí)銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)與顧客協(xié)商處理方法，按《服務(wù)備件管理規(guī)定》更換備品備件，以滿(mǎn)足顧客的生產(chǎn)需要。品保部按《不合格品控制程序》對(duì)退回返修品進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)和原因分析判定，對(duì)嚴(yán)重不合格品按《糾正和預(yù)防措施控制程序》采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

5.3三包責(zé)任

5.3.1 本公司對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售實(shí)行“三包”，即：

1） 用戶(hù)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量不合格、經(jīng)本公司質(zhì)量部門(mén)確認(rèn)后可由客戶(hù)選擇退換或修理；

2） 造成損失且經(jīng)本公司質(zhì)量部門(mén)確認(rèn)系產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的，本公司負(fù)責(zé)賠償；

3） 售后服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)要求。

5.3.2 自本公司出具“銷(xiāo)售發(fā)票”之日起計(jì)算的“三包”有效期按產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)或訂貨合同規(guī)定。

5.3.3 在“三包”有效期內(nèi)，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，客戶(hù)有義務(wù)和責(zé)任在第一時(shí)間告知本公司，以避免故障及損失擴(kuò)大和便于本公司及時(shí)處理。

5.3.4 有下列情況之一的，不屬于“三包”范圍，但可實(shí)行收費(fèi)修理：

1） 因客戶(hù)使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成產(chǎn)品損壞或損失的；

2） 非本公司派出或指定的修理人員拆卸、修理或更換零部件造成損失的；

3） 超出“三包”期限的；

4） 無(wú)“三包”憑證或有效發(fā)票的；

5） “三包”憑證或發(fā)票上產(chǎn)品型號(hào)與故障產(chǎn)品型號(hào)不符合或涂改的；

6） 由不可抗力因素造成的損壞或損失。

5.4質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)

公司從2010年開(kāi)始導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，每年通過(guò)自我評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，設(shè)備改進(jìn)方向，以卓越的過(guò)程來(lái)創(chuàng)取卓越的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。2014年獲評(píng)新北區(qū)區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。

6 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

6.1售后服務(wù)及滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)

公司依據(jù)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心；以質(zhì)量求生存，以科技求發(fā)展”的管理方針的需要，確定以“制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、提供優(yōu)良服務(wù)”作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，相應(yīng)的組織措施就是設(shè)立項(xiàng)目研發(fā)部和售后服務(wù)部，分別負(fù)責(zé)研發(fā)、制造產(chǎn)品和開(kāi)拓市場(chǎng)；信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理和組織經(jīng)銷(xiāo)商、終端客戶(hù)的工作。

6.1.1網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的三個(gè)考慮，三個(gè)安排及其建設(shè)實(shí)踐

1）  售后服務(wù)部是經(jīng)銷(xiāo)商、終端客戶(hù)的組織核心和信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理的“綱”，也是公司與客戶(hù)之間的聯(lián)系橋梁和紐帶；

2）  為保證客戶(hù)早投產(chǎn)、早得益；保證公司產(chǎn)品高運(yùn)行質(zhì)量；為促進(jìn)供需雙方和諧關(guān)系或共建和諧社會(huì)與共創(chuàng)文明社會(huì)，也是為公司帶來(lái)“回頭客”，提高市場(chǎng)占有率的機(jī)遇。因此，公司確定由“售后服務(wù)部”負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、交付工作質(zhì)量和進(jìn)度。這是較深層次的為客戶(hù)服務(wù)的考慮和安排；

3） 客戶(hù)通過(guò)產(chǎn)品安裝、運(yùn)行，結(jié)合客戶(hù)自身的需要，向售后服務(wù)部反饋對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)和新產(chǎn)品的需求，這就把項(xiàng)目研發(fā)部與售后服務(wù)部設(shè)置在同一個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，以直接聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)和新產(chǎn)品的需求。

公司的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就是這樣建成的：以售后服務(wù)部為責(zé)任部門(mén)和支撐部門(mén)，以項(xiàng)目研發(fā)部為技術(shù)支撐部門(mén)。每一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商、每一個(gè)終端客戶(hù)，既是提供市場(chǎng)需求和輸送銷(xiāo)售信息及營(yíng)養(yǎng)的細(xì)胞，又是進(jìn)行反饋信息的網(wǎng)絡(luò)單元。

6.2質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)

6.2.1通過(guò)對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理模塊進(jìn)行評(píng)估、控制、溝通、審核形成風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，以達(dá)到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。正確的質(zhì)量控制是產(chǎn)品放行的重要依據(jù)，基于風(fēng)險(xiǎn)管理的原則，對(duì)質(zhì)量控制要素和過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估，并采取必要的控制措施，以消除、降低成本控制可能的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

6.2.2評(píng)估方式：質(zhì)量控制從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)要素中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，

6.2.3質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要用于以下風(fēng)險(xiǎn)控制：

? 對(duì)客戶(hù)明確提出的指標(biāo)或要求，不能全面滿(mǎn)足，導(dǎo)致客戶(hù)投訴的；

? 對(duì)客戶(hù)明確提出的指標(biāo)或要求，因描述模糊，不能與客戶(hù)保持同樣的理解，導(dǎo)致客戶(hù)投訴的；

? 由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，導(dǎo)致客戶(hù)投訴；

? 由于存儲(chǔ)、運(yùn)輸過(guò)程中可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降，導(dǎo)致客戶(hù)投訴的；

? 因發(fā)貨錯(cuò)誤、超過(guò)有效期，包裝不滿(mǎn)足客戶(hù)及相關(guān)方要求導(dǎo)致的投拆。

6.2.4在整個(gè)產(chǎn)品制造過(guò)程中，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)必須被充分識(shí)別、評(píng)估并采取有效措施進(jìn)行控制，控制結(jié)果必須被記錄，記錄必須被得到充分的審核。

6.2.5風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定級(jí)別：

? 第Ⅰ類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，適用于一個(gè)產(chǎn)品，建立單獨(dú)的《產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析與控制措施表》作為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的依據(jù)。

? 第Ⅱ類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，適用于所有產(chǎn)品，建立通用控制要求和檢查、評(píng)估手段。

6.2.6風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施評(píng)定：由品保部組織制定質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)》（包括風(fēng)險(xiǎn)描述及質(zhì)控點(diǎn)），由生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部、品保部、供應(yīng)部對(duì)本部門(mén)涉及的產(chǎn)品過(guò)程可能出現(xiàn)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)，列出質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)清單。由品保部組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，針對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定措施和實(shí)施計(jì)劃，執(zhí)行人在落實(shí)產(chǎn)品過(guò)程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制措施過(guò)程中應(yīng)及時(shí)記錄，確?？勺匪菪?，并確保產(chǎn)品過(guò)程得到及時(shí)、充分的審核，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)組織評(píng)估。

6.2.7評(píng)估結(jié)果：

? 完善品保部組織架構(gòu)，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，提升質(zhì)量工程師、檢驗(yàn)員的專(zhuān)業(yè)能力，完善培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制；

? 建立并加強(qiáng)制造過(guò)程中關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的管理，深化預(yù)防為主的質(zhì)量管控措施，特別要提升對(duì)關(guān)鍵器件、組件和模塊的進(jìn)料、制造過(guò)程與成品檢驗(yàn)質(zhì)量控制；

? 提升檢驗(yàn)、檢測(cè)儀器、裝備的技術(shù)水平，在設(shè)備及環(huán)境方面進(jìn)一步滿(mǎn)足企業(yè)生產(chǎn)和新產(chǎn)品研發(fā)的需要，減少人為誤差對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量造成的損害，提高檢驗(yàn)過(guò)程的裝備智能化水平。

6.3應(yīng)急管理

6.3.1重大質(zhì)量事故的定義：是因公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)方停產(chǎn)1天及以上，造成客戶(hù)員工人身傷害或高層回訪(fǎng)時(shí)收到的客戶(hù)投訴，及重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，給公司造成重大經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)損失的事故。

6.3.2建立重大質(zhì)量事故應(yīng)急制度的目的：為提高對(duì)重大質(zhì)量事故的有效能力，確保重大質(zhì)量問(wèn)題的有效、妥善解決，降低因重大質(zhì)量意外事故帶來(lái)的不良影響，減少質(zhì)量事故的損失，公司特制定重大質(zhì)量安全事故應(yīng)急預(yù)案，處理公司產(chǎn)品加工過(guò)程及銷(xiāo)售后質(zhì)量事故的應(yīng)急處理。

6.3.3質(zhì)量事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：公司專(zhuān)門(mén)成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量事故應(yīng)急處量的組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量事故應(yīng)急處理方案的制定安全和執(zhí)行，負(fù)責(zé)當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生時(shí)與顧客、各管理部門(mén)及相關(guān)方溝通，負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行應(yīng)急演練的組織和執(zhí)行。

6.3.4重大質(zhì)量事故應(yīng)急處置

（1）事故處理流程如圖1

圖1

（2）具體操作

? 銷(xiāo)售后的重大質(zhì)量事故由銷(xiāo)售部、技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)搜集相關(guān)顧客的反饋，并根據(jù)信息內(nèi)容和嚴(yán)重程度傳達(dá)給公司總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)；由總經(jīng)理組織品保、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行評(píng)估和確認(rèn)，確定質(zhì)量事故的類(lèi)型，造成原因、解決方案。

? 生產(chǎn)過(guò)程中的重大質(zhì)量事故，由品保部通報(bào)管理者代表和總經(jīng)理，由品保部對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查和管理，根據(jù)各生產(chǎn)過(guò)程各工序反映的質(zhì)量問(wèn)題通知相關(guān)責(zé)任人；由管理者代表組織品保部和生產(chǎn)相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估后根據(jù)實(shí)際情況，提出糾正和預(yù)防措施，通知相關(guān)部門(mén)限期整改，并將結(jié)果匯報(bào)總經(jīng)理。

? 質(zhì)量事故發(fā)生后，應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)管理機(jī)關(guān)和技術(shù)監(jiān)督部門(mén)，并對(duì)質(zhì)量事故產(chǎn)品單獨(dú)隔離，根據(jù)相關(guān)管理機(jī)關(guān)和技術(shù)監(jiān)督部門(mén)建議執(zhí)行，質(zhì)量事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)做好質(zhì)量事故產(chǎn)品的名稱(chēng)、數(shù)量、質(zhì)量事故的原因、處理措施等相關(guān)信息進(jìn)行記錄。

7．報(bào)告結(jié)語(yǔ)

7.1公司會(huì)加強(qiáng)質(zhì)量誠(chéng)信教育，組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量誠(chéng)信規(guī)范，提高質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)，結(jié)合員工崗位職責(zé)落實(shí)誠(chéng)信職責(zé)，形成誠(chéng)信績(jī)效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制。向公司各級(jí)員工提出“四個(gè)主張，四個(gè)反對(duì)”工作行為要求。

? 主張關(guān)注公司，反對(duì)麻木不仁。

? 主張誠(chéng)信敬業(yè)，反對(duì)陽(yáng)奉陰違。

? 主張勇?lián)氊?zé)，反對(duì)上推下卸。

? 主張開(kāi)拓創(chuàng)新，反對(duì)因循守舊。

7.2按標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保不合格產(chǎn)品不出廠(chǎng)，并按規(guī)定保存產(chǎn)品出廠(chǎng)檢驗(yàn)記錄。

7.3建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在承諾的時(shí)間內(nèi)幫助顧客解決產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題，開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，了解顧客需求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。

7.4建立員工誠(chéng)信承諾制度，保證員工的承諾與實(shí)際行為一致，兌現(xiàn)公司對(duì)員工的承諾，建立員工職業(yè)健康安全制度、環(huán)境及社會(huì)責(zé)任、公益活動(dòng)制度。